社會共贏
WIN-WIN WITH SOCIETY
產品質量
Product Quality
龍湖集團致力于為消費者提供優質產品與服務。我們將數字化手段與創新模式結合，持續對集團善服務體系進行完善。此外，我們在保障客戶安全的同時，倡導責任營銷，用匠心打造安心。
-
建立健全的質量管理體系
集團恪守《中華人民共和國建筑法》《中華人民共和國產品質量法》《建設工程質量管理條例》《建筑工程施工質量統一驗收標準》（GB50300-2013）等相關法律法規和標準開展業務活動，并制定了《龍湖集團竣工交房項目返修管理制度》《龍湖集團物業分戶查驗管理制度》《龍湖集團混凝土質量管理規定》等管理制度。2022年，我們持續健全集團質量管理體系，修訂了《地產總部第三方工程質量管理制度》，進一步提高產品質量要求。
-
明確職責劃分
集團以“守底線”“高滿意”為質量體系管理原則，高度注重質量體系的標準化建設，積極推進ISO 9001:2015質量管理體系認證工作。物業有20 家子公司通過IS0 9001: 2015 質量管理體系認證。同時，我們明確劃分主要產品負責部門集團工程部的職責，以及地區負責部門和監理單位的管理范圍，有效保障項目整體工程的交付質量。2022年，龍湖集團工程部竣備的220個組團全部通過國家質量監督及驗收，完成174個組團的交付工作，未發生因質量問題導致的延期交付及重大輿情事件。
-
三級質量檢查體系
集團構建了“集團—地區—項目”三級品質控制體系，覆蓋建筑項目全生命周期的349個品質關鍵點打磨和100+不同層級的檢查診斷，實現項目從開工到交付的全方位建造監管。在建筑項目品質驗收階段，我們要求物業團隊提前6個月開展分戶品質終檢工作，通過對“3+10”大維度的“78+141”項科目進行檢查，開展100余次查驗專題會，有效減少和避免質量隱患。
三級質量檢查體系 -
“陽光工房”計劃
集團積極推進"陽光工房”計劃，務求為客戶提供優質產品?！瓣柟夤し俊闭箯d采用實體、異地搭建樣板房的方式,將房屋建筑標準工藝工法匯集于一處，展現建筑從土建工序到交付的全流程建造環節，各個空間均通過層層拆解,全透明展示施工質量。
負責任營銷
Responsible Marketing
龍湖集團將客戶體驗視作企業經營的核心優勢。我們嚴格規范信息安全管理、開展負責任營銷，采取多種措施保護客戶的健康，全方位為客戶提供服務保障。
-
負責任營銷政策
龍湖集團將責任營銷視為運營重點，以《龍湖集團負責任營銷制度》為抓手，打造健全的責任營銷制度體系。我們要求營銷團隊全員簽署《營銷紅線行為承諾書》，規范營銷行為。
集團堅信營銷信息透明化是責任營銷的重要原則。我們在地產銷售的各個階段均著重強調信息透明化，制定了《龍湖集團客戶端公示管理制度》等管理制度，對集團公示信息的方式予以規范，并采取多種措施保障客戶的知情權。 -
負責任營銷審計
我們采取常規監督與專項監督相結合的方式，以總部、地區、城市三級授權的方式進行營銷風險自檢和巡檢，定期對包括宣傳物料審核、口頭承諾風險、交付標準及質量風險等在內的營銷風險進行檢查，制定相應的應對建議并對問題整改情況進行跟蹤。同時，我們積極開展責任營銷專項審計工作，對營銷不規范問題進行自查自糾。2022年，共開展責任營銷專項審計工作15次，發現問題68類，問題糾正率達100%。
為保證各地區公司規范落實集團責任營銷相關要求，我們設置了神秘客戶檢查機制，通過明訪、暗訪兩種方式考察營銷的品質與風控，針對客戶體驗、不當承諾、客戶信息外泄等內容進行重點檢查，全面提高項目體驗和客戶服務意識。 -
負責任營銷培訓
2022年8月，集團針對全體營銷人員開展營銷風控體系培訓，共計2,000余人次參與，重點分享銷售承諾相關風險案例，強化員工對營銷風險的認知水平，整體提高營銷團隊的負責任營銷意識；
年內，集團針對全體銷管及地區風控人員開展多次專項培訓，針對業務風控案例及執行標準等進行宣貫，共計覆蓋1,000人次，有效提高一線執行與監管人員的風控意識，防范于未然。
客戶服務
Customer Service
- 客戶隱私保護
- 客戶投訴機制
- 客戶滿意度調查
-
龍湖集團高度重視客戶隱私安全及數據保護，恪守《中華人民共和國數據安全法》《中華人民共和國個人信息保護法》《個人信息安全規范》（GB/T35273-2020）等有關法律法規和標準，制定《集團數據安全管理制度》《集團員工信息安全行為規范》等制度，持續強化內部信息安全管理。在客戶隱私信息保護方面，龍湖集團強調制度端與產品端多措并舉，通過與客戶簽訂隱私保護條款的方式，保護客戶信息安全。此外，我們要求隱私相關投訴需在15天內完成處理和反饋，并針對問題完善相關業務規則。2022年，集團未發生客戶隱私泄露事件。
-
集團制定《集團重大群訴及關鍵投訴管理辦法》《龍湖物業投訴管理程序》《龍湖集團商業地產投訴處理指引》《地產總部客戶投訴管理制度》《集團冠寓輿情及客訴風險管理規范》等多項客戶投訴管理辦法，積極應對客戶訴求。我們開通了如U享家服務號、400服務質量監督熱線、集團官網、舉報郵箱及龍湖U享家App等多種投訴渠道，提高客戶投訴的便利性，確?？蛻舻耐对V問題得到及時反饋。
-
我們高度重視客戶滿意度，制定了《客戶滿意度管理制度》《龍湖集團客戶滿意度基金管理實施辦法》等制度。我們將客戶滿意度調查視為集團發現問題的重要手段，開通U 享家App、服務號、電話、短信等多種前端在線反饋渠道，及時回收客戶評價數據，以便第一時間采取改進措施。
2022年，公司進一步修訂滿意度考核標準，新增投訴處理滿意度考核、客戶價值分級加權、商辦觸點考核等機制，以績效考核的方式激發團隊的主觀能動性，持續提高服務質量。2022年，集團總體滿意度達90.3%，相較2021年水平提升0.4%，連續多年保持上升趨勢。
90.3%
總體滿意度
90.5%
住宅類滿意度
89.3%
商辦類滿意度
96.7%
商業地產滿意度
